如何做好精细化运营让用户留下来？

今天seo小编要跟大家分享的是如何做好精细化运营让用户留下来的相关内容，为大家介绍用户留存的意义、如何系统化地做好用户留存等，希望为你打开新的思路。
一、用户留存的意义
你一定做过一道特别鬼扯的小学数据题：游泳池有甲、乙两个水管，甲水管20分钟可将空池注满，乙水管40分钟可将满池水放完，现在同时打开甲乙水管需要多少分钟将游泳池注满?
我一直没法理解为什么会有这道非常浪费水的题。直到我做了运营。
现在很多产品在运营过程中，其实都在做一边注水一边放水的傻事。游泳池是用户池，注水是用户拉新，放水是用户流失。
如何在流量越来越贵的今天，避免一边注水一边放水的浪费，让用户池越来越满呢?小学生都知道，答案是把乙水管越关越小 – 做好留存。
但是，留存怎么做呢?
留存经常被称为是一门"玄学"，因为它几乎贯穿了用户整个生命周期，要说清楚究竟怎么能让用户留下来很难。
其实，从新用户首次进入到产品的那一刻，留存的工作就开始了。他体验的每一步都决定了他之后是否会留下来，留多久，是否会做贡献，是否推荐产品成为新的拉新节点。拿经典的用户增长分析模型aarrr来说，activation(促活)、retention(留存)、revenue(变现)、refer(推荐)四步骤都可以看作广义留存的范畴。
二、如何系统性地做好留存?
"用户留下来是因为产品本身好，用户走了是因为运营不到位"。
用户留存是运营中难做但是最有价值的一部分。《硅谷增长黑客实战笔记》的作者，曲卉老师，在对9位顶级增长黑客的采访中，有九分之四的人选择了留存作为最喜欢的增长杠杆。因为留存可以带来巨大的复利效应，维系老用户和获取新用户的成本比例大概是1:5。可以说是想要增长，必先留存了。
那怎样才能有一套系统性的方法做好用户留存呢?有人说要将40%精力在发现用户体验问题并优化(更关注产品使用初始阶段的新用户留存)，你怎么看？如何发现用户体验问题并优化呢？
不同于拉新的创意属性，做留存很多时间都会用在发现用户体验问题并快速优化上，说白了就是看清现实和计划的差距。
用户使用产品初始阶段，经常会发生的事情是，你给用户规划好了一个完美的路线，但其实他根本不是这么走。
如果没能及时引导，而任由用户在产品里横冲直撞，就会错过了宝贵的"aha moment"(即用户突然感觉到产品解决自己核心需求的时刻)，最后用户懵逼地杀掉app。
那么，该如何发现用户体验中的问题并优化呢?我们需要做用户体验路径分析&全触点的管理。
三、用户体验路径分析
这个分析分为三个阶段：第一阶段提前预判：对理想的用户体验路径做预判，也算是做出一种假设(hypothesis);第二阶段面对现实：使用流量地图，分析产品真实用户体验和访问路径;第三阶段对比差距：理想和现实对照，找到差异点。
第一阶段：提前预判
根据产品的设计，先整理出理想中用户进入产品的整个体验路径。从用户打开产品进入的页面开始，直到用户满足需求、结束体验离开产品的页面为止，用户会经历哪些页面或者动作，用流程图的方式画出来。
如果你的产品功能比较复杂，可以设置多条用户体验路径。至少你需要按照新用户首次访问和老用户访问来预设两条体验路径。
如果是新用户首次访问：你需要考虑到登录、产品设置等步骤，这些都可能会成为流失点。拉新时一般会根据不同渠道的玩法来设计不同的流程或运营活动，建议针对不同的拉新渠道对新用户的体验路径进行细分。
如果你的产品涉及到线上+线下的服务，建议把线下的用户体验部分也加上，以用户完成完整的产品体验为结束。
进行理想用户体验路径的预判，其实是在梳理你认为整个产品核心功能是什么，体验的核心步骤是如何操作的，用户需要经过哪些页面。
多说一句，在梳理的过程中，请作为一名用户来思考，时刻保持敏感，敏感就是不将就的感觉，因为你隐约觉得难受的地方，用户也会觉得难受。这些可能就是改善点所在，并且要梳理的尽可能细致。
第二阶段 面对现实
对实际用户访问路径的分析，其实就是对用户体验行为偏好的分析。
这部分你可以借助专业工具——用户行为数据分析平台(比如growingio、神策等)。
这些分析工具都可以帮你看到进入产品的流量是如何被不同的产品模块分流，如何在不同的页面之间流转，最终结束体验的。我们管这个叫流量地图，通常会用桑基图直观的展现出来。在桑基图里你可以直观的看到，首页的哪些模块更加吸引用户，哪些页面是用户流失最多的页面。
第三阶段 对比差距
将理想和现实进行对比，找到差距，才是关键。用户的行为走向是否符合产品设计和运营活动的目标?对比后你就可以发现。
我在实际操作中遇到比较多的理想和现实之间差异的情况有：
1. 用户(尤其是新用户)在进入首页后直接跳出了;
2. 用户在核心路径体验中的某一步跳出了，没有完成核心功能的体验;
3. 用户在体验过程中被非主路径吸引，没有体验到核心功能就流失。
遇到第一种情况(用户进入首页后直接跳出)，我首先会细分一下用户来源。有些渠道拉来的新用户并不是目标用户，肯定会直接影响之后的留存，细分来源可以反过来帮助优化拉新投放的策略。
然后研究下产品价值教育和用户路径引导是否没有做好。对于产品价值的教育，从拉新投放时就开始进行了，在用户第一次打开app时，onboarding pages(启动页面)需要着重传达产品核心功能和使用场景、用户满足诉求后的状态(给用户预期)。
对于用户体验路径的引导，可以使用[完成任务得奖励]的形式，用弹窗或者蒙层一步步引导用户完成整个核心功能的体验。
根据产品特点，你还可以预先收集用户偏好：在用户正式体验产品前，为了确保用户在首页可以直接看到自己想要的，一些产品(资讯平台、电商平台、社交平台等)会引导新用户进行偏好选择，以此推荐更合适的内容给用户。
不管是启动页面、引导小任务还是偏好选择，都建议设计进度条机制，让用户心里有预期，可以跟着你的节奏一步步地完成设计好的路径。
第二种情况(用户在核心路径未结束时就跳出了)，这可能说明你的核心路径设计上有和用户预期不符的地方。这时候我们需要研究一下用户跳出前的一步究竟经历了什么，前一步和后一步之间产生了什么样的心里变化，因为这个变化导致用户认为他的诉求无法被很好的满足了。
第三种情况(用户在体验过程中被非主路径吸引没有体验到核心功能)，一般因为一些运营活动在体验的主路径上喧兵夺主且活动设计本身没有形成闭环，导致用户被活动吸引离开主路径，体验完活动后直接离开了产品。
解决这个问题，首先活动需要区分用户身份来进行展示，只有完成过完整产品体验的老用户才可以看到老拉新活动。其次，用户分享会跳出app来到微信，作为后续核心路径的承接，需要在微信生态下有自己小程序或者h5商城，用户可以直接在微信中继续回到购买主路径。同时，在用户分享后，可以在分享落地页面内给予用户小额的分享奖励，并引导用户回到购买流程中，这样就形成了一个闭环。
要探究理想和现实出现差别的原因，我们除了依赖自己日常积累的用户洞察外，还要进行一些定性的用户调研或者焦点小组(focus group)。之后根据结论制定策略，通过ab测试来验证优化后的策略是否可行。( ▲ab测试:当一个问题你有很多个解决方案，且无法预测哪个效果最优时需要祭出的神器。简单来说就是取合适量的用户样本进行随机分组，在尽量控制其他变量相同的前提下，给不同组的用户不同的解决方案，在合适的周期内对比不同组的解决效果和效率如何。)
在对差异点出现的原因进行分析之后，你会对用户行为和诉求有更加明确的认识，知道产品需要改进的部分和在运营动作中应该如何引导用户。
除了产品和策略上的优化外，对于那些没有体验到产品关键功能就离开的用户，我们还可以通过主动触达的方式(push/短信/邮件/微信公众号消息等)，告诉用户，没有体验到的产品的核心功能有多牛逼，给他快捷入口和优惠券，降低门槛引导他来再次体验，这可能会成为用户重新回到产品非常关键的一环。
四、全触点管理
在我们梳理用户体验路径时，有个事情可以同时进行：梳理用户体验路径上的触点。
触点的定义是：用户与产品/服务发生接触、交互的关键点，视觉、听觉、触觉、嗅觉和心理上的接触点都可以算作是触点，最常见的的就是页面上的文字、图片、视频、按钮等。
触点用好了，使用户对产品产生好感，会成为留存的关键点。用不好就是差评点，会造成用户的流失。
1、我们为什么要做全触点管理呢?
一是为了全方位监控，不犯低级错误，不忽视每一个可能影响用户体验导致流失的细节;
二是为了不遗漏任何影响用户心智的机会，不浪费资源，让运营行为的效果最大化;
三是让所有触点统一发声，根据产品的品牌定位，让触点统一风格，让用户对品牌和产品卖点的认知，在体验中不断被强化。
2、如何做全触点管理呢?
第一步，把用户体验拆解成触点。我们需要将之前整理的用户体验路径上的页面拆解成一个个触点，比如图片、图标、按钮、浮窗等等，形成触点列表。
第二步，运用3w1h进行触点检验。从用户角度出发，按照用户体验的流程，运用3w1h来检验每个关键触点存在和设计的合理性，以及思考如何优化。回答3w1h这四个问题，会帮助我们思考这个触点的设计是否可以达到期望的目标。
who ：触点触达的人

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