谷歌的用户体验新框架HEART！

编者按：heart是一个用来衡量提升 用户体验 的框架，同时包含了宏观和微观的衡量方式。为什么谷歌会采用这个框架？如何利用这个框架？这篇文章带你入门！
你知道heart 框架吗？当我无意中听到这个框架时，我就一直在反复思考。骑车回家的路上，我会念叨各首字母所代表的单词，我也把它画在了各个会议室四周的白板上——我深陷其中。
heart是一个用来衡量提升 用户体验 的框架，每个字母代表一种用户体验测量标准：
happiness （愉悦感）
engagement （参与度）
adoption （接受度）
retention （留存率）
task success（任务完成率）
这个框架最吸引我的点在于，它把用户体验的原则和收益驱动的指标关联在了一起 (我之前一直在纠结如何构建这种关联)。
heart 框架从何而来？google 用户体验研究团队设计heart框架，起因来自内部团队发现用户体验没有被有效的衡量。虽然那时有很多有效的测量用户体验的方法，比如完成任务所用的时间、任务完成率等，但都更偏向于微观层面。ux设计师缺乏一些宏观层面的商业指标，而这些指标却是更直接影响到公司策略的。因此， google 开始把heart作为新的用户体验衡量框架。
heart框架是怎么衡量的？
heart框架同时包含了宏观和微观的衡量方式，能够帮你确定一个产品的用户体验的影响。留存率与当前/未来的营收有着最直接的联系，而其它几个指标则对产品的价值有影响。
在阅读了google 关于heart框架及其起源的一些研究后，我花了四周时间去研究google是如何在内容上用这个框架驱动用户体验。
google如何提高用户愉悦度愉悦度是一种情绪的计算，因此很难去优化，但是我们能够通过nps（译者：net promoter score，净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）分数和用户问卷去衡量，从而了解产品的方向是否符合用户心意。
对新改版或新功能做一轮满意度问卷，然后解读数据，并使之与这些变更关联。
google把nps问卷嵌在页面底部，这样能把问题反馈与相应的产品场景联系起来。比起通过邮件形式，这种嵌在产品中的调查能得到更准确、更加深思熟虑的反馈。
有了这些数据，google能够更好的了解迭代对用户愉悦度的影响，同时也希望看到越来越多产品的推广者。反之， google会可能关停整个产品， 比如google reader。
google如何提升用户参与度google在他们原本的用户调研报告中定义了用户参与度——“用户专注到一个产品中的程度”。而我比较倾向于把参与度作为习惯或者惯性用法的衡量。参与度是发生在用户接受产品之后的——别忘了，接受度（adoption）是heart中的a。
在这容易分心的世界中，很难去培养和增强用户使用一个产品的习惯。不过，google却很擅长培养习惯。想要证明这一点，只需要想想你平常会用到多少google产品（译者：仅针对外国用户）。我每天都会在google浏览器中多次打开gmail、docs（google文档）、drive（google网盘）、analytics（google分析），而我肯定，我不是一个人。请看一些google提高用户参与度的方法：
跨平台推荐：google常鼓励使用桌面应用的用户去下载使用对应的移动端产品。当用户在第2台设备上也开始使用这个产品，可以推测出用户的参与度提高了。网页版google日历会推送下图所示的模态通知，给还没下载移动应用的用户：
这个设计不算新鲜，不过这种通知方式仍然很有用。google的推送是场景化的，至少让我很买账。相对于我iphone上自带的apple日历，我现在更喜欢google日历。
同样的，google也很擅长引导用户从触屏网页版转移到原生应用。手机上安装了应用后，用户更有可能去登录：一是因为这个应用图标在手机上占了一席之地，二是更好的产品体验会提高用户的参与度。
下图很好的展示了google如何促使用户从浏览器体验转到原生应用：用户在使用网页版时，通过弹窗提示引导用户使用体验更好的原生应用。
google使用滑出式模态窗口是一种简单的、不那么唐突的方法，能够引导用户去下载，获得更好的产品体验。
跨产品的推荐：google另外一种提高用户参与度的方法是保持产品间的高度整合性。gmail是google最受欢迎的产品之一，它也被认为是google商业工具套件的核心。google把其它产品更好的整合进了gmail之后，老用户对其它产品的参与度很可能会提升。如下案例，google发布了整合drive功能的gmail。
这个模态弹窗向gmail用户展示了如何简单地通过drive在邮件中添加文件。这个优化改进毫无疑问能够提高用户在drive中的参与度。
google自身提供了那么多的产品，产品间的推荐很常见。我还能举出更多例子：gmail中推荐calendar（google 日历），analytics（google分析）中推荐adwords（广告产品），photo（照片）中推荐drive（文件存储产品）， gchat中推荐hangouts（google的一款聊天工具），youtube中推荐g＋（google的社交产品）……现在，你会发现google将它的产品打包成了一个整体——g suite。
google如何提升用户的接受度用户的接受度是指用户对一个功能或者一组功能的接受情况，又或者是新用户接受一个产品的情况。虽然这两种场景并不相同，但是就“如何向用户介绍新功能”以及“如何引导新用户使用产品”而言，他们有一些共同点。
新用户引导google会利用一些技巧去提高产品的接受度。下面的例子就是adwords在一段欢迎文字后，如何去引导新用户浏览整个产品。
这种引导可以用来教育新用户开始使用一个相对复杂的产品。它的目标是减少新用户一开始不知道该干什么的情况。这个功能在adwords里存在已久，足以推测出，这个功能成功的提高了平台的用户接受度。
新功能的发布类似的，google也有提高新功能接受度的例子。google使用不同的弹窗去告之老用户有新功能，有时候是居中的，有时候是侧滑式的。下图是google calendar如何告知用户新“提醒”功能。
把“提醒”功能的提示窗口放在用户最有可能接受的区域，会引起用户关注。我们发现，产品的接受度曲线由平缓直接变成直线上升，由此可见这个弹窗提升了google calendar中提醒功能的使用率。
google如何提升用户的留存率在软件行业，留存率是利益驱动的重要因素，所以我能在google的现金牛“adwords”上找到留存率作用的例子，这也并不奇怪。
adwords每月会发送一份关于广告表现的数据总结报告，从而吸引用户继续使用这个产品。
注意，上图只是邮件折叠后的样子，滚动后会有更加详细对 会话数、点击量、展示量、支出 四项的分析。
从最基础的层面来说，这封邮件提醒我adwords的确在帮我干活。而且，它帮我分析了广告表现和roi（译者：return on investment，投资回报率）的趋势，它也能帮助像我一样的市场人员，在老板（那些掌握削减支出权的人）询问广告的表现时，做出漂亮的回答。
google如何提升任务成功率设计师有一些方法来提高任务的成功完成率。使用并突出通用流程，用户能够更快速地完成给定任务。虽然依我看，提高成功率的努力并不是显而易见， 但google似乎对这个ux指标也掌握得很好。他们的产品是很高效的。
幸运的是，我发现了一个google如何提升任务成功率的案例：
上面是google photos的界面截图。蓝色提示气泡指向的是一种新的分享方式。当你点击分享按钮，会打开如下分享界面：
可以想象，google photos知道很多人通过链接或gmail附件来发送照片。他们认为这个体验可以做得更流畅，因此优化了photos中照片发送和分享的方式。在这个案例中，google使用了这个极简式的发送窗口，有效减少了分享照片过程中的无用步骤。
结语google集合了邮件、反馈表格、提示气泡和模态弹窗等多种沟通方式去提高他们产品的heart指标，进而增加收益，最终成为全球市值第4的巨头（译者：目前排行第二）。你可以尝试用heart框架来衡量用户体验，并使用文中的一些方法来提高你产品的heart指标。


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